银行标杆网点建设 注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：） 课程项目介绍： ”标杆网店建设“就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。 课程实现目标： ?为银行建立完善晨会的标准流程和制度； ?为银行建立开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户维护流程、客户投诉及危机处理流程八大服务流程与标准； ?为银行建立营业网点现场环境5s管理标准； ?所有临柜人员做到临柜五步法，与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流； ?员工职业形象的设计； ?为银行建立客户服务满意度管理系统； ?为银行训练出高素质的柜员和大堂经理团队； ?为银行训练出一批优秀的现场管理团队； ?将帮助银行实现在一年内成为当地服务的银行目标。 课程主要内容： 基于前述培训总体目标，本项目培训包括以下内容： ——营业厅环境标准化建设 ——网点员工职业形象标准化建设 ——柜员服务流程标准化建设 ——晨会经营标准化建设 ——内训师队伍建设 ——网点现场管理标准化建设 ——网点标准化管理制度建设 ——网点标准化管理工具与手册制作 序号 对象 培训主要内容与目标 1 现金柜员 掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧 2 非现金柜员 3 大堂经理 符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧 4 理财经理 符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户接待标准流程 5 网点负责人 掌握现场督导的方法和技巧、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决 6 保全 符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧